Общий ящик
Было. Все письма видят все, кто-то отвечает дважды, кто-то не отвечает вовсе.
Стало. Каждое письмо закреплено за одним человеком, остальные видят статус.
Автоматизация почты и обращений: письма сами раскладываются по задачам
В общем ящике вперемешку клиентские вопросы, счета от поставщиков, жалобы и рассылки. Чужие письма пересылают друг другу, а срочное тонет. Настроим сортировку и маршрут, чтобы каждое письмо попадало к тому, кто за него отвечает, и не терялось по дороге.
Обсудить задачу →Работаем по договору с ИП, профильного исполнителя подбираем под задачу. Удалённо, по всей России.
Что автоматизируем
Сортировка входящих
Письма делятся по темам: заявки, счета, жалобы, рассылки, спам. Для каждой темы своя папка, пометка и ответственный.
Задача или заявка из письма
Письмо превращается в карточку в системе задач или CRM, где видны текст, вложения и срок. Не нужно пересылать и переписывать.
Автоответ о получении
Клиент сразу получает подтверждение и ориентир, когда ждать ответ. Номер обращения появляется, если есть система обращений или CRM. Меньше повторных писем «вы получили?».
Черновики ответов
На типовые вопросы готовится черновик из ваших шаблонов и базы знаний. Человек читает, правит и отправляет. Сам ответ автоматически не уходит.
Вложения в нужное место
Счета и акты из писем попадают в папку или в учёт, названные по правилу. Скан не лежит неделю в чьём-то ящике.
Контроль сроков ответа
Если обращение висит без ответа дольше срока, оно поднимается ответственному, а затем руководителю.
Единый список обращений
Письма, формы сайта и сообщения мессенджеров собираются в одном месте, чтобы не проверять пять каналов.
Было и стало
Типовые ситуации. Это примеры, а не результаты конкретных клиентов: что есть у вас, выясняем на аудите.
Счёт от поставщика
Было. Письмо пересылают бухгалтеру, он сохраняет вложение и заводит документ.
Стало. Вложение попадает в нужную папку по правилу, а бухгалтер получает уведомление о новом документе.
Типовой вопрос
Было. Менеджер в десятый раз набирает один и тот же ответ.
Стало. Черновик уже готов, остаётся поправить имя и отправить.
Забытое обращение
Было. Клиент пишет повторно через неделю: «вы ответите?».
Стало. Через заданный срок обращение возвращается ответственному с пометкой о просрочке.
Как проходит работа
- Какие письма приходятСмотрим структуру почты: ящики, темы, объёмы, кто за что отвечает. Работаем на примерах писем без личных данных.
- Правила и маршрутыОписываем темы, ответственных, сроки и шаблоны. Утверждаете вы.
- НастройкаНастраиваем правила в вашем почтовом сервисе и связываем его с системой задач или CRM. Корпоративную почту ведёте вы, например в Яндекс 360 или VK WorkSpace: это примеры, подключение зависит от сервиса и тарифа.
- ПроверкаПроверяем правила на письмах, которые вы показываете сами или присылаете без личных данных, смотрим, что попало не в ту папку, и подправляем.
- ПередачаПоказываем сотрудникам новый маршрут и объясняем, как менять правила самим.
Что потребуется от вас
- Доступ к настройкам правил в почтовом сервисе, а не к ящикам: выдаёте на время работ и отзываете вы
- Образцы писем по каждой теме. Можно обезличенные или с вымаранными данными клиентов
- Ваши шаблоны ответов и описание, кто на какие письма отвечает
- Человек, который проверяет, правильно ли разложились письма на старте
Что важно знать
- В письмах бывают персональные данные клиентов и сотрудников. Правила настраиваем в вашем почтовом сервисе. Если тексты нужно передавать внешнему сервису, например нейросети, это решаем отдельно с вами и в договоре.
- Для работы нам не нужно читать вашу переписку: правила работают автоматически, а образцы писем вы даёте без личных данных.
- Черновики ответов никогда не уходят клиенту сами, их проверяет человек.
- Сортировка по правилам ошибается на нестандартных письмах. Поэтому всегда остаётся общая папка «Разобрать вручную».
Частые вопросы
Нужна ли нам CRM, чтобы это работало?
Нет. Для небольшого потока хватит почтовых правил и общей таблицы или простой системы задач. CRM стоит подключать, когда обращений много и важна история клиента.
Будет ли система отвечать клиентам сама?
Подтверждение о получении, да. Содержательные ответы готовятся черновиками, а отправляет их человек. Так меньше риска, что клиент получит неверный ответ.
Видите ли вы нашу переписку?
Для настройки правил достаточно образцов, которые вы даёте обезличенными, и прав администратора на правила. Читать письма для работы нам не нужно, а условия доступа фиксируются в договоре.
Какие почтовые сервисы подойдут?
Любой, где можно настроить правила, пересылку и обмен с другими системами. Подробности зависят от конкретного сервиса и тарифа, поэтому уточняем после знакомства с вашей почтой.
Что делать со спамом и рассылками?
Рассылки поставщиков можно складывать отдельно и разбирать раз в день. Спам лучше отсекать средствами самого сервиса: наши правила дополняют его и не заменяют.
Можно ли разбирать письма на английском или других языках?
Сортировка по отправителям и признакам работает на любом языке. Черновики ответов на других языках требуют отдельной проверки качества, и без вашей проверки на нужном языке мы их не запускаем.
Не нашли свою задачу?
Опишите, что повторяется изо дня в день: разберём и скажем, можно ли это автоматизировать и как.
Расскажите о своей задаче
Оставьте контакт: мы сами спросим, как это устроено сейчас, и скажем, можно ли это автоматизировать.
Предпочитаете написать? Если на сайте включён чат, кнопка «Обсудить задачу» выше откроет его.