Вопрос поздно вечером
Было. Клиент пишет в 11 вечера, ответ приходит утром. Часть людей за ночь находит других.
Стало. Бот отвечает сразу по базе знаний, а то, что требует человека, принимает как заявку с контактом.
Чат-боты и ИИ-ассистенты: отвечают клиентам и принимают заявки в мессенджерах и на сайте
Многие вопросы клиентов повторяются: когда вы работаете, как оформить заказ, где посылка. Бот берёт повторяющееся на себя, а менеджер видит только то, что требует человека. Делаем сценарные боты и ассистентов на нейросети, которые отвечают строго по вашим материалам.
Обсудить задачу →Работаем по договору с ИП, профильного исполнителя подбираем под задачу. Удалённо, по всей России.
Что автоматизируем
Ответы на частые вопросы
Когда вы работаете, как устроены доставка и возврат, как оформить заказ, что входит в услугу. Ответ берётся из вашей базы знаний, а не из общих знаний нейросети.
Приём заявки в диалоге
Бот задаёт нужные вопросы по очереди, собирает контакт и суть задачи и передаёт готовую заявку менеджеру или в CRM.
Подбор по вопросам
Несколько уточняющих вопросов, и бот предлагает подходящий вариант: какую услугу выбрать, какой товар подойдёт, какой документ нужен.
Передача человеку
Если бот не уверен, вопрос не по теме или клиент просит человека, диалог уходит менеджеру вместе с историей. Вне рабочего времени бот принимает обращение и говорит, когда ответят.
Статус заказа
Клиент пишет номер заказа и получает статус. Работает, если ваша учётная система или кабинет отдаёт эти данные.
Помощник для сотрудников
Внутренний бот ищет ответ в регламентах и инструкциях и даёт ссылку на документ. Новичок не отрывает коллег по каждому вопросу.
Одни и те же ответы в нескольких каналах
Сайт, Телеграм, ВКонтакте и MAX. Возможности у площадок разные, поэтому что именно делать в каждом канале, уточняем на старте.
Было и стало
Типовые ситуации. Это примеры, а не результаты конкретных клиентов: что есть у вас, выясняем на аудите.
«Где мой заказ?»
Было. Менеджер ищет заказ в учёте и пишет клиенту, и повторяет это снова и снова.
Стало. Бот спрашивает номер и показывает статус из учётной системы, а менеджер подключается только при проблеме.
Новый сотрудник
Было. Спрашивает коллег о каждом регламенте и отвлекает их.
Стало. Внутренний ассистент отвечает и показывает документ, из которого взят ответ.
Вопрос не по теме
Было. Универсальный бот сочиняет правдоподобный ответ, и клиент получает неверную информацию.
Стало. Ассистент отвечает только в заданных темах. На остальное говорит, что передаст вопрос человеку.
Как проходит работа
- Темы и границыВместе решаем, на какие вопросы бот отвечает, на какие нет и когда обязательно зовёт человека.
- База знанийСобираем ответы из ваших материалов: описаний, регламентов, готовых ответов. Переписку с клиентами берём только очищенной от личных данных. Спорные места уточняем у вас.
- Сценарии и настройкаСтроим диалоги, подключаем каналы, передачу менеджеру и, если нужно, CRM или учёт.
- Проверка на примерахПрогоняем реальные вопросы клиентов, смотрим неудачные ответы и правим базу и правила до запуска.
- Запуск и подстройкаЗапускаем и первое время смотрим, на что бот не смог ответить. Эти вопросы добавляем в базу.
Что потребуется от вас
- Материалы, по которым бот будет отвечать: описания услуг, условия, регламенты, частые вопросы
- Список тем, в которых бот не должен ничего обещать: цены, сроки, скидки, юридические вопросы
- Аккаунты каналов: сообщество, бот, сайт. Ключи и токены создаёте и можете отозвать вы
- Человек, который отвечает за содержание базы знаний и пополняет её
Что важно знать
- Нейросеть может ошибиться. Поэтому ответы привязываем к вашей базе знаний, ограничиваем темы и проверяем на примерах до запуска.
- Бот не заменяет менеджера в сложных и спорных вопросах. Его задача снять повторяющееся.
- В диалогах бывают персональные данные. Куда попадают тексты: в вашу платформу, в сервис нейросети, в журнал, выбираем вместе с вами с учётом требований к хранению данных в России. Без этого решения ничего не запускаем.
- В боте стоит предупредить, что клиент говорит с ботом, и дать ссылки на политику и согласие вашей компании. Сами документы по персональным данным мы здесь не готовим.
- Возможности ВКонтакте, MAX и Телеграма различаются и меняются: что получится в каждом, скажем после проверки.
Частые вопросы
Чем ИИ-ассистент отличается от обычного бота?
Обычный бот ведёт по кнопкам и заранее написанным ответам, он предсказуем, но не понимает вопрос своими словами. Ассистент на нейросети понимает свободный текст и отвечает по вашим материалам. Часто лучше сочетание: кнопки для заявки и ассистент для вопросов.
Не придумает ли бот лишнего?
Риск есть у любой нейросети. Мы его снижаем: бот отвечает только по вашей базе знаний, на незнакомое отвечает отказом и передаёт человеку. Перед запуском проверяем его на реальных вопросах ваших клиентов. Полной гарантии никто не даст, поэтому первое время мы смотрим диалоги и дописываем базу.
Работает ли бот в MAX и ВКонтакте?
Работать с этими площадками можно. Какие функции доступны, например кнопки, приём файлов или оплата, зависит от самой площадки и меняется. Что получится именно у вас, проверяем на старте.
Как быть с персональными данными клиентов в диалогах?
Оператором данных остаётесь вы, поэтому нужны ваши политика и согласие, а в боте ссылки на них. Мы настраиваем бота в ваших аккаунтах и вместе выбираем, куда уходят тексты. Личные данные из обращений стараемся не передавать нейросети, но свободный текст полностью не отфильтровать, и мы это не обещаем. Если сервис нейросети находится за границей, это передача данных за рубеж: оценку делает ваш юрист, а мы подбираем решение под неё.
Сможет ли бот передавать заявки в нашу CRM?
Если у CRM есть интерфейс обмена, да: заявка с контактом и текстом разговора попадает в карточку. Если нет, отправим менеджеру в мессенджер или на почту.
Кто будет пополнять базу знаний?
Лучше сотрудник, который знает ваши услуги. Мы показываем, как это делается, и при желании берём это на себя отдельной работой. Без пополнения качество ответов постепенно падает.
Не нашли свою задачу?
Опишите, что повторяется изо дня в день: разберём и скажем, можно ли это автоматизировать и как.
Расскажите о своей задаче
Оставьте контакт: мы сами спросим, как это устроено сейчас, и скажем, можно ли это автоматизировать.
Предпочитаете написать? Если на сайте включён чат, кнопка «Обсудить задачу» выше откроет его.